Стратегии управления репутацией в Интернете для новичков

Ваша репутация в Интернете может измениться с положительной на ужасную за 5 минут

Всего несколько лет назад Интернет был гораздо более пассивным местом для потребителя. Коммуникация была в основном «сверху вниз», когда бренды создавали контент, который был в основном информативным, без приглашения взаимодействовать с клиентами. Однако за несколько лет этот ландшафт кардинально изменился.

Веб-сайты больше не просто брошюры, одетые в HTML и CSS. Это активные платформы, которые часто предлагают пользователям лайкать, оставлять комментарии и делиться контентом на сайте. Эти взаимодействия имеют решающее значение для успеха бизнеса в современном обществе, которое высоко ценит сарафанное радио и свидетельства пользователей. Если вы считаете, что ваш бизнес может быть успешным без учета мнений, мнений и отзывов людей - вы глубоко ошибаетесь.

Прозрачность стоит риска

Вы, наверное, слышали это раньше: «Будь прозрачным!» Это одна из самых популярных бизнес-заповедей, и успешные компании принимают вызов прозрачности. Прозрачность просто означает, что ваша компания объясняет свою политику и позиции и открыта для критики и отзывов. Некоторые из самых популярных примеров включают в себя:

Позволяет сотрудникам публично высказывать свое мнение о товарах и услугах.

• 1-на-1 каналы связи
• Запрос обратной связи
• Не скрывать и не удалять критику, такую ​​как сообщения в социальных сетях, и обращаться к ней либо публично, либо с помощью личных сообщений в автономном режиме.

Хотя это достойная тактика, которой должны заниматься компании, большинство просто не делает этого. Малые и средние компании, которые часто работают с меньшими бюджетами и ресурсами, изо всех сил пытаются последовательно выполнить эти действия.

Да, прозрачность рискованна, и для разработки согласованного коммуникационного плана для вашей организации требуется время. Но полное его игнорирование может дорого обойтись, когда кризис или незапланированная обратная связь с потребителем станет реальностью.

сентиментальность

Итак, на что похож разговор о вашем бренде? Если вы хорошо делаете ORM, вас не будет беспокоить только то, что люди говорят о вас, но вы также оцените, оправдана ли реакция вообще. Иногда реакция не является необходимой и может фактически открыть больше вопросов, чем у вас есть ответы, а в других случаях вы, возможно, ждали слишком долго, чтобы быть эффективными.

Проактивный ORM состоит из регулярного мониторинга вашей публичной репутации, а не только тогда, когда что-то начинает идти не так. Это где «мониторинг социальных сетей» вступает в игру. Мониторинг в социальных сетях позволяет компаниям собирать общедоступный онлайн-контент (сообщения в блогах, твиты, обзорные сайты и т. Д.), Обрабатывать его и определять, оказывает ли разговор положительное или отрицательное влияние на их репутацию. Вы можете осуществлять мониторинг социальных сетей средствами DIY (например, с помощью Google Alerts или Hootsuite), с помощью больших и дорогих инструментов, таких как Radian6, или с помощью профессионального управления вашим брендом, которое мы выполняем в WrightIMC.

Бомбы ORM

В ORM вы будете иметь дело с двумя типами негативного контента, к которому нужно подходить по-разному из-за их происхождения и серьезности.

Первый тип контента живет в социальных сетях и может обрабатываться более традиционным способом связей с общественностью. Тем не менее, любой негативный контент, созданный потребителем, или взаимодействие через социальные сети, очевидно, должны обрабатываться немедленно. И лучшая практика - попытаться перевести разговор из «комментариев» в прямые сообщения, телефонные звонки или электронные письма. Это препятствует тому, чтобы напряженная беседа привлекла внимание других клиентов и потребителей в публичном пространстве социальных сетей.

Второй тип негативного онлайн-контента гораздо более серьезен и имеет дело с тем, что иногда называют «бомбами ORM». Бомбы ORM очень мощные, потому что они живут в поисковых системах, а не только в социальных сетях. Кто-то может искать название вашего бренда и находить отрицательные и, возможно, клеветнические результаты.

Бомбы ORM бывают следующих форм:

• Отрицательные отзывы. К ним относятся сайты отзывов, такие как Yelp, Yahoo, Google My Business и т. Д., Которые позволяют пользователям высказать свое мнение о вашем бренде. Как они относятся к вашим услугам / продуктам? Они рекомендуют это? Негативный контент влияет на продажи, и простого ответа на эти отзывы может быть недостаточно. Это особенно верно, если они живут на таких веб-сайтах, как Ripoff Report и Pissed Consumer, которые часто создают клеветнический контент, который владельцы сайтов отказываются удалять.
• Сайты ненависти. Эти сайты выходят за рамки простых негативных отзывов и представляют собой специально созданные веб-сайты, содержащие мнения, предназначенные для конкретных предприятий и бизнес-лидеров. Они часто содержат вводящее в заблуждение незаконное, клеветническое содержание. Если вы найдете веб-сайт на первой странице результатов поиска для вашего бренда с заголовком, например «Правда о YOURCOMPANYNAMEHERE» или «NAME scam / rip off», это может отвлечь потенциальных клиентов.
• Негативное освещение в СМИ: «Весь PR - это хороший PR» - один из самых больших мифов вокруг. Если вы не являетесь одним из Kardashians или Jenners, становится очень трудно привлечь негативное освещение на телевидении, в печатных изданиях и онлайн-СМИ к позитивному вниманию. Следите за тем, что средства массовой информации говорят и пишут о вас, и решайте, когда отвечать соответствующим образом с уточняющей информацией.

Нужны ли юридические действия?

В обществе, где мы ценим свободу слова, мнений и выражения мнений, важно, чтобы мы уважали право каждого выражать свои мысли о нашем бренде. Большую часть времени обратная связь, будь то положительная или отрицательная, обоснованная или необоснованная, может рассматриваться профессионально и продуктивно. Фактически, некоторые исследования показывают, что потребители ожидают немного негативных новостей для любой компании и скептически относятся к компаниям с отличными рейтингами и отзывами.

Однако существуют случаи, когда юридические границы будут пересекаться, а онлайн-контент, касающийся вашего бренда, является незаконным. Если контент содержит клеветнические выражения, ложную информацию или формулировки, направленные на нанесение ущерба репутации вашего бренда - язык, который не соответствует действительности, - это требует более активных усилий со стороны вашего отдела маркетинга / PR и даже судебных исков.

Ниже приведены некоторые из ваших вариантов для обработки таких случаев:

• Удаление отзыва : Нашли ли вы отзывы, которые делают ложные заявления о вашей компании? Являются ли обзоры клеветническими и направлены на клевету на ваш бренд, а не на обратную связь? Язык угрожает? Надлежащая юридическая консультация и быстрая реакция позволяют удалить эти отзывы.
• Онлайн-расследования. В случае серьезной атаки на имидж вашего бренда вам, возможно, придется проконсультироваться с опытными онлайн-аналитиками, которые могут отслеживать угрозы и злоумышленников с помощью отслеживания электронной почты, перекрестной индексации данных и других методов сбора информации. Кибер-расследование часто является вашей последней линией защиты в ORM, но оно имеет проверенный послужной список в самых сложных случаях управления репутацией.
• Агрессивный SEO: не имеет значения, насколько хороши ваши визитки или ваш сайт. Если на странице 1 результатов поисковой системы появляется отрицательный контент, это говорит громче, чем что-либо еще в нашем обществе с цифровой связью. Если вы обнаружите ложную или вводящую в заблуждение информацию на сайтах, которые не удаляют контент, вы или ваша ORM-компания должны начать создавать контент-стратегию, которая увеличивает количество положительных результатов для вашего бренда в поисковых системах, чтобы снизить негативную информацию. Хотя юридические стратегии могут работать, создание контента - это агрессивный способ продвижения вашей компании и снижения негативных результатов.

Десять заповедей ОРМ

Ваша онлайн репутация теперь просто ваша репутация. Вы никогда не защищены от критики в современную цифровую эпоху благодаря доступу к социальным сетям, блогам, обзорным сайтам и личным веб-сайтам одним касанием экрана телефона. Это здорово для потребителя в эпоху постоянного расширения свободы слова, но плохо, если ваша компания столкнулась с атакой и даже клеветой.

Есть 10 заповедей, которым каждый цифровой маркетолог должен следовать при управлении репутацией своего бренда. Да, следует ожидать изменений, поскольку ландшафты поиска и социальных сетей постоянно развиваются, но это 10 основных принципов, которые, кажется, выдерживают испытание временем.

1. Станьте уважаемым: бизнес-эксперты говорят, что уважение тленное и труднодостижимо. Все ваши рекламные работы (и деловые практики) должны быть направлены на поддержание респектабельного имиджа превыше всего.
2. Разрешите радикальную прозрачность: не скрывайте, что говорят ваши критики. Ваша маркетинговая стратегия должна учитывать всю критику, которая может исходить от любого продукта или сообщения, публикуемого для общественности, а ваши ответы на критику могут превозносить дополнительную ценность в ваших продуктах.
3. Следите за тем, что о вас говорят другие. Помимо общего управления репутацией, социальные сети стали популярным местом для потенциальных клиентов, чтобы узнать о вашем бизнесе. Следите за вашими страницами в Facebook и Twitter, чтобы узнать о возможных намерениях покупки. Кроме того, быстро реагируйте на жалобы, чтобы они не выходили из-под контроля.
4. Быстрая и вежливая реакция - это ключ: даже если возникает проблема, и у вас нет немедленного ответа на чей-то вопрос, просто отвечайте: «Мы знаем о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами как можно скорее », и предоставление периодических обновлений по мере возможности лучше, чем поздний и длительный ответ.
5. Обращайтесь к критике и даже принимайте ее: Генеральный директор Whole Foods Джон Макки опубликовал статью о законе о доступном медицинском обслуживании президента Обамы в 2009 году, вызвав недовольство у многочисленных клиентов Whole Foods. Два дня спустя компания выпустила заявление, в котором признается «… множество мнений по этому вопросу, в том числе внутри нашей компании». Затем компания предложила клиентам поделиться своим мнением по этому вопросу.
6. Страница 1 в поиске Google - ваша визитная карточка. Первые показы имеют решающее значение. Если «мошенничество» или «кража» связаны с какими-либо результатами на странице 1 вашего поиска по бренду Google, у вас возникла проблема.
7. Ваши критики могут иметь смысл: критика не всегда со стороны конкурентов или незаконных злоумышленников, но часто является обоснованной обратной связью, которая может быть принята, чтобы сделать вашу компанию лучше. Если последнее имеет место, используйте его в качестве учебного опыта о том, как создать сообщение, которое создает меньше обид или конфликтов для вашей аудитории.
8. Борьба с незаконным поведением: иногда вам просто нужно бороться с незаконным поведением. Это может варьироваться от сотрудников вашей компании, создающих негативную рекламу, до людей, которые создают в Интернете контент, содержащий ложную информацию о вашем бренде. Если вы не удалите их из своей компании или не предъявите иск о прекращении диффамации, они могут продолжать вас портить.
9. Учитесь на ошибках: это говорит само за себя. Любые активные действия, которые вы предприняли для репутации вашего бренда, и любые успешные реакции, которые помогли восстановить вашу репутацию в кризис, должны быть применены к вашему плану коммуникаций на будущее.
10. Не бойтесь обращаться за помощью : мы работаем над несколькими проектами ORM с текущими клиентами в WrightIMC и уже завершили успешные кампании. Не стесняйтесь, присылайте нам электронные письма или звоните, если ваш бренд нуждается в помощи.

Уоррен Баффет был абсолютно прав, когда сказал, что репутация может быть построена за 20 лет и разрушена всего за 5 минут. Интернет является более мощной силой, влияющей на репутацию и восприятие - как для бизнеса, так и для частных лиц - по сравнению с теми, которые существовали ранее. Не позволяйте недостатку внимания к вашему присутствию в сети разрушить то, над чем вы так усердно работали.