Во многих управленцев есть одна стойка иллюзия: достаточно описать бизнес-процессы компании и эффективность бизнеса резко возрастет. И вот руководитель потратил денег на консультантов, время сотрудников на интервью, разместил заветные файлы с описаниями на сервере или даже развесил в рамочках по стенам. А счастье все нет ... Почему?
Начиная работу по описанию бизнес-процессов, нужно спросить руководителя о желаемые формы результата. Наиболее продвинутые говорят о внедрении, понимая при этом состояние, когда сотрудники научились работать в соответствии с описаниями бизнес-процессов. Менее опытные мечтают об оптимизации бизнес-процессов, начинающие хотят сделать описание и ознакомить сотрудников обязательно под роспись. И мало кто задумывается о том, что бизнес-процессами нужно управлять.
Начнем по порядку. Если количество ошибок взаимодействия сотрудников растет «как на дрожжах», а ущерб от этих ошибок становится заметным, пора налаживать бизнес-процессы. Начинается эта работа с описания бизнес-процессов, которое обычно состоит из графических схем и текстовых регламентов, детализируют условия выполнения операций, форматы данных, нормативы.
Иногда утомленные неразберихой руководители просят «разрушить до основанья» существующие процедуры, то есть не тратить ресурсы на описание бизнес-процессов «как есть», а сразу перейти к стадии «как должно быть», то есть провести реинжиниринг бизнес-процессов. Как правило, от такой хирургической операции бизнес спасает то, что именно эти руководители оказываются наиболее консервативными заказчиками и устойчиво отстаивают все нелепости сформированного беспорядка.
Менее радикальные просят оптимизировать существующие бизнес-процессы. Само слово «оптимизация» подразумевает наличие какого-либо критерия. Например, бизнес-процесс комплектования заказов на складе может быть оптимизирован по скорости, стоимости или количества ошибок. Понятно, что оптимизация по таким различным критериям приведет к совершенно разным бизнес-процессов. В качестве критериев оптимизации должны быть выбраны SMART-цели бизнес-процессов, то есть должно быть проработан важнейший инструмент управления - система показателей.
Опытные управленцы знают, что никакая оптимизация не приведет к повышению эффективности, если не приняты меры для внедрения бизнес-процессов в жизни. Меры эти хорошо известны: обучение персонала, создание материальной и нематериальной мотивации, организация поддержки бизнес-процессов в информационной системе компании. Важным факторов успеха внедрения является также создание удобного архива регламентной документации, поскольку гигабайта разрозненных и противоречивых регламентов и приказов могут быстрее дезориентировать сотрудников, чем навести порядок.
Наконец, все обучены, мотивированы и начали соблюдать бизнес-процессы с помощью и под неусыпным оком управленческого программного обеспечения. Почему-то именно в этот момент управленцы большинства компаний считают, что их задача выполнена и можно, наконец, расслабиться. Глубокое заблуждение! До этого момента только созданы методические документы управления, но само управление бизнес-процессами никто не отменял. Собственно управления бизнес-процессами и есть основная задача менеджеров, которую во многих компаниях не выполняют должным образом.
Управление бизнес-процессами, как любое системное управление, строится по известному циклу: постановка цили-> планирование-> сбор информации;> анализ информации;> принятия управленческих решений. Если мы провели системную оптимизацию бизнес-процессов, SMART-цели у нас уже определены. Осталось определить плановые значения показателей.
Не забудьте обеспечить достоверный и оперативный сбор информации, а именно фактических значений показателей и представления этих показателей в удобном для анализа виде. Теперь инструмент управления полностью готов и появляется пространство для творчества менеджеров по части выработки гениальных управленческих решений на основе объективной информации.
Если менеджеры будут креативные и настойчивые, то появится возможность наблюдать после некоторого времени улучшения показателей, избранных критериям оптимизации. А значит цель всей этой непростой процедуры будет достигнута. Только не дай Бог забросить контроль хотя бы на время! Через несколько месяцев или даже недель от прежних достижений не останется и следа.
Нужно также помнить о том, что жизнь не стоит на месте: меняется компания и ее окружения. Поэтому система бизнес-процессов требует постоянной корректировки и периодической ревизии. Иначе полезен управленческий инструмент может превратиться в свод бюрократических правил, мешающих развитию бизнеса.
Как видим, налаживание управления бизнес-процессами - это непростая процедура, требующая времени, денег и опыта. Зато пользы от такой процедуры может быть гораздо больше, чем от распространения под роспись бесконечных регламентов и издание многочисленных грозных приказов. Каким путем идти, решайте сами.
Почему?