- 1. Отсутствие Google «Звезд» в поисковой выдаче может отвратить кликеров
- 2. Отрицательные комментарии о «Travel Apps»
- 3. Плохие отзывы часто вызывают снижение продаж
- Лучшие практики для реагирования на отрицательные отзывы клиентов
- Получите больше положительных отзывов, достоверно и последовательно!
Там это снова. Еще одно уведомление от Yelp, что кто-то оставил вам отзыв.
В этот момент вы даже боитесь пролистывать вправо, чтобы прочитать его. Возможно, вы получили отрицательный отзыв о продукте, который вы только что выпустили. Или ваша новая политика видит некоторое сопротивление со стороны постоянных клиентов.
Вы делаете все возможное, чтобы сгладить их взъерошенные перья, но теперь эти две звездные отзывы появляются, когда люди ищут ваш бизнес в Интернете.
Люди действительно читают эти плохие отзывы клиентов? Конечно. Они влияют на их мнение о вашем бизнесе? Еще бы.
На самом деле, 86% людей стесняйтесь покупать у бизнеса с плохими отзывами и плохая репутация в сети.
Восемьдесят шесть процентов! Wowzah. Это должно быть то, почему ваши продажи получили удар в прошлом месяце.
Вот четыре способа, по которым плохие отзывы клиентов могут негативно повлиять на ваш рейтинг на страницах результатов поисковой системы (SERP) и, вероятно, на ваши продажи:
1. Отсутствие Google «Звезд» в поисковой выдаче может отвратить кликеров
Когда вы ищете в Google компанию, их График знаний обычно первое, что вы видите. Это особенно актуально для мобильных поисков, где информационное окно занимает весь экран.
Этот график показывает полезную информацию о компании, такую как их веб-сайт, часы, номер телефона, меню, если они ресторан, и многое другое. Если в вашей компании достаточно отзывов в Google+, здесь также будут отображаться три отзыва.
Вы увидите большой золотой счет от 1 до 5 с соответствующими «звездами». Эти звезды выделяются для пользователей, которые обычно тяготеют к сайтам с рейтингом от 3,5 до 4 звезд или выше. На самом деле, 92% пользователи, как правило, используют местный бизнес, если он имеет 4-звездочный рейтинг или больше
Мало того, что звёзды служат в качестве ярлыков для поисковых запросов, Google Graph также будет просматривать две строки текста обзора, выделив важные ключевые слова или фразы.
Это отлично подходит для выделения хороших отзывов, но в основном увеличивает негативные отзывы о негативных отзывах. Обычно Google обслуживает три отзыва с наибольшим взаимодействием, то есть те, которые имеют наибольшее количество ответов или лайков; и часто это те негативы, которые вы хотели бы скрыть больше всего.
Поисковые клиенты будут полагаться на эти отзывы клиентов в качестве первоначальных рассуждений о вашем бизнесе и, как правило, меньше будут нажимать на сайты с более низкими рейтингами Google. На самом деле, согласно исследование BrightLocal Повышение рейтинга с 3-звездочного до 5-звездочного может принести бизнесу на 25% больше кликов.
Что действительно поразительно, так это то, что если у бизнеса 3 или менее звезд, они часто получают даже меньше кликов, чем компании, у которых вообще нет звезд! Это действительно показывает влияние негативных отзывов на вашу репутацию в Интернете.
Facebook и другие обзорные платформы, такие как Birdeye Кроме того, рядом со ссылками SERP на их веб-сайтах отображаются звездочки, поэтому рейтинги также могут повлиять на вас.
Если ваш трафик снизился, так как вы получили больше отрицательных отзывов, ваши низкие оценки могут быть причиной того, что люди не переходят по вашей бизнес-ссылке.
2. Отрицательные комментарии о «Travel Apps»
Большинство людей использовали Yelp или TripAdvisor во время путешествий. Эти полезные мобильные приложения позволяют легко находить местные достопримечательности по категориям, например, «Чем заняться» или «Рестораны», указывать ваше текущее местоположение и предлагать деловые предложения поблизости.
Хотя не все 5-звездочные аттракционы управляют результатами, эти приложения, удобные для путешествий, традиционно ставят компании с рейтингом от 3 до 5 звезд на верхние позиции. Они учитывают вашу близость от вашего IP, а также количество оценок и средний балл.
В любой поисковой игре звезды по-прежнему имеют значение; но с «локальными» поисковиками на этапе принятия решений в приложениях для путешествий - то, что люди говорят, имеет большее значение. Поисковые клиенты хотят получить детальную обратную связь с клиентом, так как часто они хотят немедленно перейти в это место.
Что касается гостей, то, что Салли С. из Форт-Майерса должна была рассказать о своем опыте, это то, что может повлиять на их решение пройти через вашу дверь или вместо нее к вашим конкурентам.
Вместо того, чтобы зацикливаться на своих звездах в таких приложениях, как Yelp и TripAdvisor, сосредоточьтесь на том, чтобы облегчить положительные отзывы и соответствующим образом отреагировать на отрицательные. Помните, что вы не можете контролировать то, что люди пишут о вас в Интернете, но вы можете контролировать то, как вы реагируете на это и, следовательно, формируете голос своего бренда.
В конце этой статьи у нас есть несколько советов, как отвечать на плохие отзывы, чтобы помочь вам превратить ошибки в возможности для роста и показать любопытные локальные запросы, которые помогут вам решить проблемы!
3. Плохие отзывы часто вызывают снижение продаж
Когда речь идет о готовых покупателях, они, вероятно, изучили свой выбор, прежде чем добавить его в корзину или посетить ваше заведение.
Когда потенциальные клиенты превращаются в клиентов, они часто целенаправленно ищут плохие отзывы. И это имеет смысл! Они делают тяжелые сравнения между вами и следующим лучшим вариантом. Если продукт или услуга похожи, то, что люди говорят о вас, начинает подтверждать лучший выбор
Из-за этого ваша онлайн-репутация влияет на окончательные решения покупателя о покупке, что особенно актуально для крупных долларовых товаров.
Это исполнительное исследование обнаружил, что онлайн-обзоры влияют практически на все решения о покупке; однако более дорогие, «более рискованные» инвестиции показали наибольшую зависимость от положительных отзывов.
Если вы видите снижение продаж из-за плохих отзывов клиентов на первой странице SERP, рассмотрите возможность услышать их отзывы и внести изменения. Часто есть некоторая заслуга в их жалобе.
Итак, мы включили несколько полезных способов превратить вашу плохую прессу в позитивное общение.
Лучшие практики для реагирования на отрицательные отзывы клиентов
Когда дело доходит до ответа на плохие отзывы, придерживайтесь некоторых основ:
- Отвечайте быстро с сочувствием. // Клиент, вероятно, рассердится, если его проигнорируют, поэтому ответ в течение нескольких часов после публикации показывает, что вы заботитесь и считаете решение своей проблемы приоритетным.
- Признайся, когда ты обманываешь и извиняешься. // Если вы или ваша команда допустили ошибку, признайте это. Люди люди, и мы иногда путаемся. Это нормально. Что не хорошо, так это пытаться переложить вину на клиента или оправдываться за то, что находится под вашим контролем. Клиент, скорее всего, сдуется, как только вы заявите о своем позоре, и примите искренние извинения.
- Если у сотрудника возникла проблема, попросите его отправить обезумевшего клиента извинения. // Люди часто идентифицируют вашего сотрудника как врага и ожидают, что высший чиновник сделает ему выговор. Даже когда менеджер приносит извинения за сложившуюся ситуацию, злой клиент все равно может быть доволен вашим сотрудником. При необходимости попросите прощения у источника. Потратив время на консультации с вашим сотрудником, вы узнаете, что вы смиренно решили проблему.
- Если возможно, переведите разговор в автономный режим. // Вы не хотите, чтобы клиент предполагал, что вы пытаетесь скрыть проблему от любопытных онлайн-взглядов, поэтому вместо того, чтобы просить его отправить личное сообщение вам, порекомендуйте телефонный звонок или пригласите его в офис, чтобы поделиться полной историей. Уточните, что вы хотите услышать все об этом и нуждаетесь в более подробной информации, чтобы это больше не повторилось.
Получите больше положительных отзывов, достоверно и последовательно!
Возможно, у вас не так много отзывов, как хотелось бы, поэтому из-за нескольких негативных отзывов вы выглядите совершенно ужасно. Вы должны ввести множество обзоров, чтобы отразить ваши сильные стороны тоже.
К счастью для вас, мы предлагаем некоторые рекомендации для получения отзывов клиентов в нашем бесплатном руководстве по SEO для начинающих.
Все еще не уверены, что вам нужны обзоры вообще? Может показаться, что проще просто скрыть отрицательные отзывы клиентов. К сожалению, это не будет означать хорошие вещи для вашего рейтинга.
Они влияют на их мнение о вашем бизнесе?
Все еще не уверены, что вам нужны обзоры вообще?